Menu accessibilité

Aller à l'accueil
Aller au menu
Aller au contenu
Aller à la page d'aide
Plan du site

Outils

Imprimer la page

Réglementation de la vente de voyages et de séjours

La loi n°2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques et son décret d’application n° 2009-1650 du 23 décembre 2009 ont réformé le régime de la vente de voyages et de séjours


La loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 a institué un régime unique d’immatriculation à un registre tenu par l’agence de développement touristique de la France « Atout France ». Désormais, toute personne physique ou morale qui se livre ou apporte son concours, quelles que soient les modalités de sa rémunération, aux opérations consistant en l’organisation ou la vente de voyages ou de séjours individuels ou collectifs, de services pouvant être fournis à l’occasion de voyages ou de séjours (titres de transport, réservation de chambres, bons d’hébergement ou de restauration …), de services liés à l’accueil touristique (visites de musées ou de monuments historiques …), aux opérations liées à la production ou à la vente de forfaits touristiques est tenu de s’immatriculer. Ainsi, les disparités régionales ou les différences de traitement par les préfectures disparaissent puisqu’un seul organisme traite les demandes de toute la France.

Pour s’immatriculer, il faut justifier de conditions d’aptitude professionnelle, de garantie financière et d’assurance de responsabilité civile professionnelle.

Concernant les forfaits touristiques, l’article L. 211-16 du code du tourisme dispose que toute personne qui organise ou qui procède à la vente d’un voyage à forfait est responsable des obligations résultant de ce contrat.

Cependant, le dédommagement qui pourrait résulter de ce régime de responsabilité est plafonnée dans la limite de ce qui est prévu par les conventions internationales relatives au transport.

Avant la signature du contrat, l’agent de voyages est tenu d’une obligation d’information relatives aux prestations fournies (conditions d’annulation du contrat, hausse des tarifs…). Ces informations doivent être précisées lors de la signature du contrat. L’agent de voyages est également tenu d’une obligation de résultat quant aux prestations comprises dans le forfait et quant à la sécurité des voyageurs lorsqu’il intervient en tant qu’organisateur ou simplement en qualité de distributeur d’un voyage à forfait.

En ce qui concerne les vols secs vendus hors forfait, les agences de voyages ne sont que mandataires des compagnies aériennes et ne sont donc tenues à aucune obligation relative à l’exécution du contrat de transport qui est de la responsabilité des compagnies aériennes.



Foire aux questions

Voyage à forfait

Cliquez sur un + pour ouvrir une question


Vous avez acheté un voyage à forfait et celui-ci est annulé, reporté, votre vol est annulé ou retardé, les prestations incluses dans votre forfait sont modifiées ou ne sont pas fournies … Que faire ?

  • Quelles sont les prestations concernées ?
    • Le transport aérien et /ou les prestations touristiques incluses dans un forfait touristique (1) (vol aller et / ou retour, hébergement, excursions, visites touristiques etc..).
  • Quels sont vos droits en cas d’annulation ou de retard de vol ?
    • Les dispositions du règlement n°261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 qui établissent les règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, s’appliquent et les passagers doivent se voir offrir une assistance et une indemnisation de la part du transporteur.

      Le transporteur aérien n’est pas tenu de verser d’indemnisation s’il est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (2) . En revanche, même en cas de circonstances extraordinaires l’opérateur de voyages est tenu à une obligation d’assistance et de diligence afin de venir en aide à ses clients en difficulté.

      Grève du personnel aérien ou aéroportuaire :
      Selon la jurisprudence, la grève ne peut être retenue comme une circonstance extraordinaire permettant à l’opérateur de voyages de s’exonérer de sa responsabilité. Le client doit s’adresser à son agence de voyages ou à son correspondant sur place.

      Surbooking :
      Le client doit s’adresser au transporteur qui assure la prise en charge à l’aéroport. Les clients contraints de rester sur place ont les mêmes droits qu’en cas d’annulation de vol.

      Annulation de vol :
      Si le vol est annulé, le passager a droit à une assistance notamment des rafraichissements et le cas échéant la possibilité de se restaurer et de se voir offrir un hébergement compte tenu du délai, et de se faire indemniser sauf s’il a été informé au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue, ou que le transporteur aérien lui offre un réacheminent lui permettant de partir dans les conditions suivantes :

      - au plus tôt 2 heures avant l’heure prévue afin d’atteindre sa destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue,
      - ou de partir au plus tôt 1 heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre sa destination finale mois de 2 heures après l’heure prévue d’arrivée.
      En cas d’indemnisation, celle-ci est fixée en fonction de la longueur du trajet : 250 € pour les vols de 1500 km ou moins, 400€ pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et tous les autres de vols de 1500 à 3500 km et 600€ pour les autres vols de plus 3500 km.

      Retard de vol
      Si le retard est supérieur à 3 heures, le passager se voit proposer une assistance par la compagnie aérienne. Pendant l’attente à l’aéroport, celle-ci doit prendre en charge le passager en lui offrant des rafraîchissements et le cas échéant la restauration, la possibilité de passer 2 appels téléphoniques, d’envoyer 2 télécopies ou messages électroniques.

      Si la prise en charge n’est pas assurée par la compagnie aérienne, le passager peut prétendre au remboursement de ses frais de repas et de 2 communications (téléphoniques, électroniques ou télécopies) pour un montant raisonnable. Le remboursement des frais engagés s’effectue sur présentation de justificatifs.

      Si le départ est reporté au lendemain, la compagnie aérienne doit assurer l’hébergement à l’hôtel et le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement.
      Si la prise en charge de l’hébergement n’est pas assurée par la compagnie aérienne, le passager peut prétendre au remboursement des frais qu’il a engagés pour un montant raisonnable.
      Le client doit s’adresser à l’opérateur de voyages ou à son correspondant sur place s’il s’agit d’un voyage à forfait.
  • Quels sont les vols concernés ?
    • - Tous les vols au départ des aéroports de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse (vols réguliers et non réguliers) y compris ceux inclus dans un voyage à forfait quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne.

      - Tous les vols en provenance d’un aéroport hors de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse effectués par une compagnie européenne à condition qu’il n’existe pas de réglementation sur le transport aérien dans le pays de départ. Si celle-ci existe elle s’applique à la place du règlement européen.
  • Quels sont vos droits en cas de modification du contrat de voyage ?
    • Lorsque, avant le départ, le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible (3)  , par suite d’un événement extérieur qui s’impose au vendeur, l’opérateur de voyages doit le plus rapidement possible avertir le client et l’informer de la possibilité de résilier le contrat ou d’accepter la modification proposée. L’information doit être confirmée par écrit au client qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais en acceptant ou en refusant. En cas de résiliation, l’opérateur de voyages doit restituer la totalité des sommes versées par le client sans préjuger des recours en réparation des dommages éventuellement subis.

      En application des articles L121-1 et L213-1 du code de la consommation, la modification du contrat peut être constitutive du délit de publicité mensongère ou de pratique commerciale trompeuse.

      En cas de non-exécution d’un élément essentiel du contrat après le départ, l’opérateur de voyages doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer au client des prestations de remplacement et prendre à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou rembourser la différence.

      Si le client n’accepte pas la modification proposée, l’opérateur de voyage doit lui procurer les titres de transport nécessaires à son retour, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels il peut prétendre
  • Quelles sont les démarches et les procédures en cas de réclamation ?
    • L’opérateur de voyages est responsable de plein droit vis–à-vis du client de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par lui-même ou par d’autres prestataires de services sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois il peut s ‘exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l’acheteur, soit au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.

      Le client doit s’adresser à l’opérateur de voyages qui lui a vendu le voyage par lettre recommandée avec accusé de réception dans un délai de 30 jours à compter de la date de son retour de voyage, en précisant les faits et en joignant toutes les pièces justificatives.

      En cas de non réponse dans un délai de 60 jours ou d’une réponse insatisfaisante, le client peut saisir le médiateur du tourisme sur le site : www.mtv.travel.

      La médiation du tourisme et du voyage qui est dédiée aux voyages à forfait et aux vols secs est indépendante. Elle a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, voyage et tourisme. Elle est gratuite pour les consommateurs et elle obéit à des règles de confidentialité.

      Pour une procédure judiciaire, le juge de proximité peut être saisi





























Notes

(1)  Forfait touristique : prestation combinant au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d’autres services touristiques, dépassant 24 heures ou incluant une nuitée vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris (article L.211-2 du code du tourisme).


(2) Notamment en cas de force majeure. La force majeure (notion qui ne peut être appréciée que par le juge) est définie comme un évènement extérieur à celui qui l’invoque en défense imprévisible et irrésistible (impossible d’empêcher). Elle est exonératoire en matière de dommages de tout ou partie de la responsabilité qui résulte de la non exécution des obligations d’un contrat, (art. 1148 du code civil).
L’exonération ne vaut que pour les contrats en cours au moment où survient le cas de force majeure, et non pour les contrats signés postérieurement.


(3) Le non respect d’un des éléments essentiels du contrat peut être : les dates de séjour, le changement d’itinéraire, les choix du pays ou de la région ou une hausse significative du prix.

     

Plan du site / Informations légales / Contact / Lettre d'info / Presse / Répertoire des données publiques

© Ministère de l'artisanat, du commerce et du tourisme - Dgcis - 13/08/2012